文/大 河

2007年元旦，安徽芜湖市民王雅芸由儿子陪着来到某电器总汇购买空调。其儿子无故抚摸并拍打女服务员吴婷的屁股，吴婷找王雅芸理论，两人发生争吵。商场经理刘飞以“顾客永远是对的”为由，强迫吴婷接受王雅芸的辱骂，并逼迫吴婷向王雅芸道歉。事后，经理以吴婷“耐辱能力差”为由，在大会上批评吴婷不懂服务行业的“规矩”。2007年2月11日，不堪受辱的吴婷吞服安眠药自杀，虽然被家人发现救活，但精神恍惚，不能正常工作。

“顾客是上帝”

女售货员受辱之后还要道歉

今年22岁的吴婷中专毕业后在芜湖市中山路上的某电器总汇当了一名售货员。

2007年元旦，吴婷早早地来到自己分管的空调柜台前。不一会儿，走来一名衣着讲究的中年妇女，身后跟着一名个子高大的男孩。吴婷堆着笑容迎上前去。

中年妇女名叫王雅芸，今年42岁，刚装修完房子，准备购买六台空调和一台洗衣机。正赶上元旦，她便拉着自己14岁的儿子一起来选购。

“六台空调！”吴婷的眼睛一亮，这可是一笔大生意呀。吴婷连忙笑着说：“我们这里正好有活动，全部电器九折优惠，还有精美礼品赠送。”接着，她热情地介绍起各类空调的性能。

半小时后，王雅芸选定了一款美的空调。她认为自己购买量比较大，九折的优惠显然不理想。见王雅芸一脸犹豫的样子，吴婷生怕面前的“财神”掉头而去，赶忙说：“我们还会送电饭锅、刀具等赠品。”王雅芸仍然摇头：“这些都不如实实在在打个八五折实惠。”

吴婷一时有些为难，八五折的优惠，已经超出她的权限。可是，难道“大财神”就这样放走了不成？“这样吧，我去跟经理说说。”王雅芸想了想，说：“你告诉我经理在哪儿，我直接找他谈。”吴婷点点头，给她指点经理办公室的位置。

王雅芸对一旁的儿子说：“你在这等着，我去去就来。”

在那里，王雅芸跟经理刘飞商量了半天，最后决定各退一步。她购买空调、洗衣机时仍打九折，但在总价上总汇再给优惠——把零头抹掉，将20850元的总价，改为20000元。王雅芸对这样的结果很满意，兴冲冲地到收银台付了款。

就在这时，王雅芸忽然听到有人“啊”的一声尖叫。声音似乎是从空调柜台那儿传来的。不会是儿子出了什么事吧？王雅芸心里一紧。

果然不出所料，王雅芸看见吴婷正在指责她的儿子：“你干吗？”吴婷边说边还用手推她儿子，儿子被逼得节节后退。王雅芸二话不说，一把将儿子护在身后：“你干什么？干什么！对一个小孩吼什么？”

“你儿子干的好事，你问他自己！”吴婷满脸的委屈。原来，吴婷正在帮王雅芸取赠品时，突然觉得有人摸她的屁股，她回头一看，王雅芸的儿子站在她身后。吴婷瞪了他一眼，很想发火，又一想，对方毕竟是孩子，不会真的对她怎么样。就在她低头继续取东西时，王雅芸的儿子又在她的屁股上摸了几把，还重重地拍了一下。这次，吴婷真的生气了，她回头怒视王雅芸的儿子。这大男孩竟坏坏地看着她。吴婷羞得满脸通红，这孩子看上去像个小大人，个子足有1.7米以上，分明是故意欺负她。

一开始，王雅芸根本不相信，儿子才多大呀！她扭头问儿子：“你是不小心碰到她的吧？”可不管她怎么问，儿子总是低着头，不吱声。王雅芸这才相信吴婷没有撒谎。

吴婷忍着泪水，要求王雅芸的儿子向她道歉。王雅芸见儿子被她吓得直往自己身后躲，也急了：“他一个小孩，你跟他计较什么？”

眼看王雅芸袒护儿子，吴婷更觉得委屈，就说：“你儿子做了这样的事，作为家长你也有责任。他不道歉你道歉也行！”

王雅芸一愣，继而大声喊道：“你把我儿子吓成这样，我没找你算账，你还好意思让我道歉？应该是你向我们道歉！”

吴婷没想到自己会被反咬一口，气得浑身发抖，有点口无遮拦了：“真是上梁不正下梁歪，难怪你儿子这样。”

吴婷的话一下子惹恼了王雅芸，她用手指着吴婷大喊：“你说谁呢？你说谁上梁不正？你什么意思？”吴婷也不甘示弱：“你应该清楚我说的是谁。”

王雅芸气得双眼通红：“把你们经理叫来，今天这事不说清楚，我决不罢休。”吴婷抹了抹面颊的泪水：“叫就叫，我不怕。是你儿子先骚扰我的，说到哪里都是我有理。”

很快，刘飞赶来了。他二话不说，对着吴婷就是一顿臭骂：“你怎么能这样对待顾客呢？店规哪里去了？”见经理不问原委就指责自己，吴婷眼泪又掉下来了：“是他们不对呀。”刘飞根本不理，右手一挥道：“什么都别说了，赶紧向顾客赔礼道歉。”

有经理撑腰，王雅芸更加来劲了。当着刘飞的面，她用毫无商量的口气提出：吴婷必须向她和儿子道歉，否则就退货，如果不退，就打电话投诉。眼看两万块钱的生意要吹，刘飞急了，他把吴婷拉到一边，低声地呵斥：“你又不是第一天当服务员，顾客就是上帝你不懂啊？刚来公司的时候，我怎么跟你们说的？”

的确，早在吴婷进商场之初，商场就对他们一批新人进行了专门培训。公司的人事部经理再三要求：“不管出现什么情况，都不要与顾客发生争执，更不能与顾客发生肢体冲突。哪怕对方再蛮横，都要忍耐。学会了‘忍耐’，才能成为一名合格的售货员。”当时，一名新人还曾开玩笑地问：“经理，就算我们被打死了也不能还手吗？”人事部经理满脸的严肃，肯定地回答：“不能。打不还手，骂不还口，这是服务行业的潜规则。”第二天，吴婷和同期受训的其他三名员工开始接受让他们大吃一惊的忍耐力培训：训导员轮番对每一个人进行讽刺、挖苦、训斥，有的人受不了，哭了。

那时，吴婷根本就没把这条“潜规则”当回事儿。晚上回到家，她还把这些当成玩笑话，说给父亲听。父亲吴守成听完，劝女儿说：“你自尊心太强，性子又直，以后在工作中肯定会与顾客发生小摩擦。干这一行之前，你一定要考虑好，不要到时候哭鼻子。”她没想到，事情真的发生在自己身上了。

刘飞见吴婷愣愣地站在那里，一动不动，生气地拍着桌子说：“你必须道歉，没有选择的余地。否则，相应的损失都由你承担。”吴婷怔怔地望着盛怒中的刘飞，心里难受极了：我被人家非礼了，竟然还要向人家赔礼道歉。这……这是什么道理！她咬着牙，就是不吭声。

见状，王雅芸拉着儿子，故意往门外走去：“好，我们走。这事情没完。”刘飞见状，拽着吴婷低声吼道：“快去道歉！”

刹那间，时间仿佛静止了，吴婷能清晰地听到自己的心跳声，那里面诉说着无数个不愿意。可是，不道歉的话，又能怎么办？工作保不住事小，公司的损失，自己怎么赔得起！

吴婷咬着牙，哽咽着向王雅芸母子一鞠躬，说：“对不起，我错了。”一旁的刘飞暗暗松了一口气。

这时候，王雅芸才慢慢转过头来，端起“上帝”的架子，不紧不慢地说：“不要以为自己长得漂亮就了不起，比你漂亮的人多了，也就是我儿子，年纪小，没见识，把你看成大美人，等我儿子长大了，不一定能看得上你。”周围的人越来越多，吴婷恨不得一头钻到地底下去。但地下没有洞，吴婷只能无助地站在那儿，听王雅芸没完没了地数落自己。她刚要回敬王雅芸一句，就被经理喝住：“不要再说了，快去上班，下午交份检讨给我。”

“商场利益永远第一”：

被树为反面典型不堪重辱自杀

吴婷逃到离商场不远处一个公园里，失声痛哭起来。经理只考虑商场利益，根本不把服务员当人看，在这样的单位干还有什么意思？

“可是，辞职以后，自己又能干什么呢？”哭了良久，吴婷的心情渐渐平静下来。现在工作难找，自己学历又不高，更何况，这个商场的工资待遇不算低。思前想后，吴婷擦干眼泪，决定把今天的一切忘掉。

回到家，吴守成发现女儿眼睛肿肿的，夫妻俩问起来，她只是淡淡一笑。可吴守成觉得，那一笑比哭还让他心疼。第二天一早，吴婷什么都没吃就去上班了。望着女儿柔弱的背影，吴守成夫妻俩心里满是疑问。

吴婷刚来到柜台前，经理刘飞就让同事来叫她。去经理办公室的路上，吴婷想，经理一定是想宽慰她几句。昨天，经理对自己的态度不好，是做给顾客看的。想到这里，一丝阳光透进吴婷的心里。

可没想到，她一进门，刘飞就大声吼起来：“让你写检讨你不写，还扭头就走！你以为你是谁啊？这个月的奖金全扣！”听到这里，吴婷顿时糊涂了，她嗫嚅起来：“昨天，不怪我……”刘飞用复杂的眼神看了看她：“你又不是第一天当售货员，什么叫打不还手、骂不还口？再说了，一个小孩子摸你一下有什么大惊小怪的？在我们这里，收起你的大小姐脾气！”

“经理，你不知道那孩子的妈妈有多凶……”见吴婷还在为自己辩解，刘飞更生气了：“你知道昨天我赔了多少笑脸，才保住那两万块钱订单吗？你知道这件事要是闹大了，对我们公司影响有多大吗？你跟顾客作对，就是跟商场的利润作对！没有炒你，已经是网开一面！”

这一次，吴婷没有“顶嘴”。她咬着嘴唇离开了经理办公室。时间是最好的疗伤药，也许过不了多久，她会忘记这一切。

然而，吴婷没想到，事情并没有就此结束。从那天起，她就成了公司的反面教材。一个星期六的早晨，刘飞在商场全体员工大会上说：“顾客是什么？顾客是商家的饭碗，跟顾客过不去，就是跟自己的饭碗过不去！我不管你们用什么方法，只要哄得顾客掏钱，就是优秀员工。反之，不会哄顾客，甚至去刺激顾客的对立情绪，就是跟全商场的人作对！前几天，我们商场有一位员工，就做了一件蠢事……”虽然刘飞没有点名，但大家都不约而同地看着吴婷。吴婷不敢看任何人，她把头深深地埋在胸前。

此后，只要一有类似的事情发生，刘飞就会这样教育其他售货员：“难道吴婷的教训还不够你们警醒吗？她和顾客对着干，结果怎么样？吃亏的还不是她自己！”吴婷觉得经理的这些话，就像是一把一把的盐，一次又一次撒在自己未愈合的伤口上。她似乎连忘记耻辱的资格都没有。

2007年1月21日，一名顾客购买了一台2300元的分体空调。付完钱提货时，顾客执意要提走两件赠品。按商场的规定，购物不满3000元，只能送一件赠品。可是顾客一个劲地软磨硬泡，吴婷有些手足无措。她怕说重了，顾客会跟她翻脸。顾客以为吴婷默许了自己的要求，拿着两件赠品转身就走。吴婷想拦住他，手刚一碰到顾客的胳膊，就浑身一激灵，她想起经理“不准和顾客发生肢体冲突”的训斥，赶忙住手。顾客走后，吴婷站在原地足足愣了两三分钟，她想，这事得跟经理汇报，争取主动，要不然他非骂死自己不可。

听完吴婷汇报，刘飞气得七窍生烟：“你脑子进水了啊？顾客要是扛走一台空调，你也让他扛？我跟你们说过多少遍了，把顾客当上帝，是为了让‘上帝’掏钱，不是让你掏钱给‘上帝’！你这个月的奖金——黄了！”到这份上，吴婷才算明白一个道理：“顾客永远是对的”，是指为保全顾客的尊严，可以牺牲售货员的尊严甚至人格，但决不可牺牲商场的利益；商场的利益是第一位的，售货员的利益是可以忽略不计的。

这次“赠品风波”再次灼伤了吴婷脆弱的神经，她变得敏感而多疑，怕见陌生人，怕和顾客说话，工作一而再再而三地出错。她甚至希望顾客别到她的柜台来买东西。终于有一天，吴婷觉得自己撑不住了。

2007年2月11日，吴婷把柜台托付给一个同事照料，自己跑回家洗了一个澡，然后给爸爸妈妈写了一封信，这封信只有寥寥59个字：“爸爸妈妈：我走了，你们多保重。后悔当初没有听你们的话，我不该去做售货员。经理骂我是神经病，可能我确实得了神经病，为了不拖累你们，我走了。”

写完遗书，泪流满面的吴婷痛苦地闭上眼睛，吞下了妈妈用来治疗失眠的半瓶安眠药……

吴守成夫妇回家，发现女儿直挺挺地躺在床上，脸色惨白，只剩下微弱的呼吸。老两口慌作一团，连忙拨打了120。

幸而，死神没能夺走吴婷的生命。可是，刚刚醒过来，吴婷就放声痛哭。吴守成含着泪将女儿揽在怀中，哽咽着说：“爸爸一定帮你讨回公道！”

“耐辱能力”难道无极限？

家人愤而讨公道

第二天，吴守成把刘飞堵在了办公室门口，要求他到医院向女儿道歉。

刘飞把吴守成让进办公室，从抽屉里抽出一张纸，对吴守成说：“这是商场制定的员工守则，吴婷上岗前学过这份守则，她应该知道，作为一名售货员，和顾客吵嘴是大忌，换作别的单位、别的领导，也会让她向顾客道歉。”

“那顾客要是行凶伤人怎么办？难道也要忍着？”吴守成气不打一处来。

“能忍则忍，忍不了就报警。”刘飞显得异常冷静。

吴守成觉得刘飞简直不通人性，火一下子蹿到脑门，挥拳朝刘飞的鼻梁砸去。刘飞一个闪身躲过吴守成的拳头，慌忙离开了办公室。吴守成没有替女儿讨到说法，垂头丧气地回到病房，怕女儿伤心，他骗吴婷说：“刘经理出差了，过两天我再去找他。”

2007年2月16日，记者和吴守成一起来到电器总汇，同行的还有皖平律师事务所的张晓劲律师。刘飞一看这架势，知道事情闹大了，赶紧将三人请进会议室。刘飞如此郑重其事，记者以为事情肯定能够圆满解决，但事态的发展却大大出乎意料。

张晓劲律师代表吴守成提出三点要求：1.刘飞亲自向吴婷道歉；2.考虑到吴婷现在的精神状况，暂将吴婷调到非一线岗位工作；3.承担吴婷的住院费，赔偿吴婷营养费、精神抚慰金1万元。张律师的理由是：刘飞代表公司强迫吴婷接受羞辱，逼迫吴婷向顾客道歉，侵犯了吴婷人格权；事后公开对吴婷进行羞辱性的批判，并扣发当事人奖金，加重了当事人的精神负担，造成了吴婷自杀的严重后果。“顾客永远是对的”，只是服务行业一种潜规则，它只具备符号意义，不能作为刘飞侵犯当事人人格权的正当理由；“员工守则”是商场单方面制定的，不具备法律效力，也不能成为刘飞逃避责任的依据。

面对咄咄逼人的律师，刘飞毫不惊慌，他拿出吴婷和商场签订的用工协议递给记者说：“记者同志，你帮忙说句公道话，我们和吴婷签有协议，我们是按协议办事。”记者接过协议，上面第五条是这样写的：

第五条：乙方应主动了解、熟悉商品的价格、性能、规格，对顾客要有耐心，不得和顾客争吵，打不准还手，骂不准还口。

这份协议总共有14条规定，记者发现，其中有12条是对乙方义务和应受惩罚的规定。律师认为这份协议有违公平性原则，是典型的霸王协议不应受到法律保护。

“协议是吴婷自愿和我们签订的，我们又没有强迫她。目前国内的服务行业，‘顾客永远是对的’这个理念已经被业界同仁普遍接受，签订类似协议的也不止我们一家，难道都不受法律保护？”刘飞既不同意道歉，也不同意赔偿，这次交涉无果而终。

2007年3月7日，刘飞突然打来电话，表示愿意和解。在电器总汇的会议室里，双方达成如下协议：1.总汇报销吴婷住院费2321元；2.总汇补发吴婷被扣的两个月奖金，同意吴婷在家休养两个月，工资照发；3.由总汇人事部主任代表公司到吴婷家看望吴婷，并当面向吴婷致歉。

3月11日，记者发稿前向吴守成询问协议履行情况。吴守成告诉记者，商场方面至今没有任何人来他们家，被扣的两个月奖金也没有补发。对于事态的发展，记者将继续予以关注。

记者的话：商家为了争抢客源，提出“顾客永远是对的”这样的服务理念原本无可厚非，但正如吴婷的律师所说，这种理念只具备符号意义，不能把它上升到道德高度，更不能把它上升到法律层面。事实上，顾客不可能永远是对的。商家提出这样的服务口号，看上去是为了保护顾客的利益，实际上是为了保护商家的利益。服务员作为中华人民共和国公民，其人格权、人身权神圣不可侵犯，这种权利不会因其从事的职业而发生改变。良性的服务关系的建立其实是对等的，如果顾客素质提不上去，总是把自己当上帝，以高人一等的姿态对待服务人员，那就不可能建立良性的服务关系，或者说，这种服务关系是不和谐、不健康的。

（文中王雅芸为化名。本文拒绝任何形式的转载、摘录、上网。）